B2B企业客户体验管理的四个方面

B2B企业客户体验管理的四个方面

B2B企业客户体验管理的四个方面

虽然B2B企业的客户和客户旅程的复杂性使客户体验管理变得更具有应战性,但改善客户体验所能带来的竞争优势和收益增值值得B2B企业为之努力。

一、B2B客户体验管理与B2C的差别

1.B2B企业通常更远离其最终用户更重要的是,与B2C公司相比,B2B效劳和产品的买家和用户通常是截然不同的。比方印度的汽车零部件制造商,其买家包括汽车制造商的采购团队,而真正的最终用户是汽车制造商的研发团队和车间工人。为了能满足这两个团队,零件制造商将本人的销售团队与汽车制造商的采购团队对接,将本人的研发团队与应汽车制造商的研发团队对接。这种构造有助于零件制造商更快更好地响应买家和用户的各种需求。

2.客户旅程漫长且复杂,需求量身定做的效劳和专业支持B2B客户旅程常常是漫长,复杂和技术性的,包括在效劳和销售各接触点的持续互动,并且触及不同部门的多个团队。例如,一个金融机构的出口融资旅程触及四个组织:金融机构自身,进口商,出口商和出口保险公司。 这一过程需求一年半到两年的时间才干完成,其中需求包括财务数据、合法投资微风险评价在内的专业性支持。因而,该金融机构在其客户体验团队中参加律师和财务剖析师,以确保足够的技术专业学问来处理这些问题。

3.B2B企业面对的不是单一客户B2B企业历来不是面对一个单一的客户,他们的客户及其购置形式比B2C企业更为复杂,永远为一切客户提供良好分歧的体验并不理想,这需求B2B企业制定特定的战略。

二、客户体验管理是B2B企业制胜秘诀

1.良好的客户体验能够为B2B企业带来增值在客户体验方面抢先的B2B企业的盈利显著高于其竞争对手。曾经胜利改善客户体验的B2B企业感遭到的积极影响与B2C企业类似,客户称心度进步的同时效劳本钱降低10%至20%,盈利增长10%至15%;持续进步的数据和收入也进步了员工称心度和积极度。

2.良好的客户体验能够提升客户忠实度与B2C企业一样,杰出的客户体验能够提升客户忠实度。鼎鼎有名的虚拟机软件公司VMware发现,他们的忠实客户在三年消费简直是一切其他客户的两倍。并且这些客户熟习的产品数量是其他客户的两倍,因而他们更愿意尝试更多产品,他们更愿意与企业共同开展。

3.数字化时期,客户希冀进步B2B客户希冀值在上升。数字化和智能手机的不时开展在无形中为一切环境中的客户效劳树立新规范。针对日常银行业务以及其他业务的实时、便利的应用程序为B2C企业设置了一个需求其快速响应、易于操作的高规范,而同时这些希冀也在逐步转移到B2B企业。

三、B2B企业如何停止客户体验管理

1. 透明化客户旅程为理解决B2B客户关系的复杂性,一些抢先的B2B企业努力于在客户体验改良过程中树立更大的透明度。例如,前一个例子中的欧洲企业银行通常需求三到四个月才干完成贷款审批,而该行业的最佳理论时间为五周。在审批过程中,没有人能够通知客户贷款申请确实切状态或下一步的预期结果。后台部门对客户体验不担任任。在大多数状况下,贷款申请的客户只不过是要处置的一堆文件。为了改善这一状况,银行开端设法使客户旅程在内部和外部都愈加透明。在内部,许多参与的部门团队第一次理解相关法律学问,支付操作微风险,他们的工作如何促成客户旅程的一局部以及哪些同事担任旅程的其他局部。关于客户,银行创立了一个“客户旅程指南”,以简单,可视化的步骤解释申请贷款的过程。

2.数字化客户体验数字化是B2B公司不常运用的工具。B2B企业在自助效劳,在线界面和自动决策规则等方面能够发现宏大潜在提升空间。一些制造企业创立的客户端应用程序,能够记载供给商设备的一切信息,包括设备年龄、工作状态、下一次定期维护访问信息以及用于用户反应。

3.个性化销售每4个B2B客户中有三人以为要完成胜利的协作,对应企业必需对他们的需求有深化理解。对一切客户采取一刀切的办法曾经不再是一种适宜的战略。B2B企业必需理解他们的协作对象、潜在客户以及客户旅程中的每一步。肯定买方肖像(比方其社会背景、行为形式、动机和目的等),他们的痛点,以及这些信息将如何协助定制购置过程,并基于一切得到的信息和结论向客户提出可行的计划,以提供客户所需的个性化体验。

4.依据客户不同需求设置不同处置流程B2B旅程经常会变得很复杂,由于它们必需满足小局部客户群的特殊需求。这种需求需求个性化定制,额外的效劳或校正。依据旅程设置规范和特殊流程能够最大限度地减少大多数客户的复杂性,从而为客户提供更轻松的体验并显著降低效劳本钱。一家欧洲企业银行从基本上将客户旅程重新定义为三条流程,协助客户和员工更好地理解复杂的国际融资买卖如何取得批准。快速流程对应的是能够被快速跟踪,风险较低,能够用较小的团队和较短的时间完成。更复杂的买卖则是运用高级流程,这包括大量的审计,向高级管理人员的介入以及与客户更多的沟通。这两者之间就是规范流程。在检查提案后,贷款人员绘制风险指标,选择最激进的处置流程。